利害關係人專區

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一、為提升客戶滿意度，定期檢討客戶抱怨及各項不良之原因，採取矯正行動，以防止預防再發生。

1. 搜集並分析市場資訊，透過會議發掘潛在問題並加以預防。
2. 調查分析客戶抱怨、不良品發生原因，並加以統計分析。
3. 檢討客戶抱怨及不良發生原因後，採取矯正措施以防止再發生。
4. 提供服務中之變異，採應變之處理。
5. 矯正措施付諸執行後，須隨時追蹤執行成效並加以記錄。
6. 矯正及預防措施得呈送管理審查會議，確認執行的成效。

 

二、有關客戶滿意度之領隊服務百分百－小費全包制實施辦法如下：

1. 旅客填寫問券。
2. 秘書處統計登錄，並將不合格之問券交由管理部。
3. 管理部依據旅客個人之平均評分，裁決退費標準。
4. 業務人員交付旅客退費支票時同時附上致意涵，完成程序。

 

附件一

鳳凰國際（綜合）旅行社 旅遊問卷調查表　　　表單編號/ISO 92-00001

 

親愛的貴賓，您好！

 

非常感謝您參加本次的______行程（團號：______，領隊：______），能為您服務，我們至感榮幸，您的不吝指教更是鳳凰旅遊追求卓越的動力。自民國95年10月01日起，鳳凰領先業界推出「領隊滿意服務百分百－小費全包」新制度，舉凡鳳凰獨立承攬出發的國外團體旅遊，團費包含稅金、簽證費（大陸、美國線除外）、司機、導遊及領隊的小費，希望能有效減少貴賓的困擾；為落實此制度，懇請您透過下列的問卷評比，將寶貴的意見告訴我們，同時為了追蹤服務品質，本問卷採全員回收，敬請於團體結束前交由領隊攜回，我們將儘速作最完善的處理，如果下表第二之2有關領隊的表現，未盡如人意平均在4分以下時，則領隊的小費將作部分退費，以確實賞罰的效果。

 

附件二

退領隊小費標準：

平均分數	退費標準
4分以上	全數交給領隊
4分以下 至 3.5分	退還領隊小費之20%
3.5分以下 至 3分	退還領隊小費之40%
3分以下 至 2.5分	退還領隊小費之50%
2.5分以下 至 2分	退還領隊小費之60%
2分以下	退還領隊小費之75%

 

附件三 致意函

 

敬愛的貴賓您好：

　　承蒙您撥冗參加鳳凰旅遊，愛顧之忱無任銘感，謹此向您致上誠摯的謝意。

　　鳳凰旅遊一向秉持“同業標竿自許、品牌信譽服人”之宗旨，為貴賓們提供優質旅遊產品及滿意之服務，其間或有未盡完善之處，在此一併向您致歉。

　　根據您在顧客意見調查表中之評鑑，該團領隊未達要求標準，依規定應按評等退還部分領隊小費，現隨函奉上支票壹紙，也感謝您的不吝指教，俾使我們能有檢討改進的空間。也希望能有機會再次為您服務！

 

　　敬祝

　　　　　　萬事如意！

 

鳳凰旅遊
總經理 卞傑民 敬上

 

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